نرم افزار خدمات پس از فروش را بر اساس چه معیارهایی انتخاب کنیم؟
خرید یک نرم افزار خدمات پس از فروش در نگاه اول ساده به نظر میرسد. چند نرم افزار را پیدا میکنید، امکانات شان را کنار هم میگذارید، قیمتها را مقایسه میکنید و در نهایت یکی را انتخاب میکنید. اما واقعیت در انتخاب نرم افزار خدمات پس از فروش کمی متفاوت است.
نرم افزاری که قرار است روزانه اطلاعات مشتریان، درخواستهای خدماتی، گارانتی، تعمیرات، قطعات، تکنسینها و هزینهها را مدیریت کند، فقط یک ابزار ساده برای ثبت اطلاعات نیست. این نرم افزار مستقیماً با تجربه مشتری و کیفیت خدمات شرکت ارتباط دارد. تصور کنید مشتری با خرابی محصول خود تماس گرفته و کارشناس خدمات نمیتواند سوابق خرید یا تعمیرات قبلی او را پیدا کند. یا تکنسین به محل مشتری اعزام شده، اما اطلاعات کاملی از مشکل در اختیار ندارد. حتی ممکن است یک قطعه تعویض شود ولی موجودی انبار بهدرستی ثبت نشود. در چنین شرایطی، مشکل فقط «نرم افزار» نیست؛ فرآیند خدمات پس از فروش شرکت هم تحت تأثیر قرار میگیرد. به همین دلیل، انتخاب نرم افزار خدمات پس از فروش باید با دقت و بر اساس نیاز واقعی کسبوکار انجام شود.
چرا انتخاب نرم افزار خدمات پس از فروش اهمیت زیادی دارد؟
خدمات پس از فروش یکی از نقاط مهم ارتباط مشتری با یک برند است. ممکن است مشتری هنگام خرید تجربه خوبی داشته باشد، اما اگر در زمان استفاده از محصول با یک مشکل مواجه شود، کیفیت خدمات پس از فروش میتواند نگاه او به کل مجموعه را تغییر دهد. یک نرم افزار مناسب باید بتواند این فرآیند را منظم کند:
ثبت درخواست مشتری ← بررسی مشکل ← ایجاد پذیرش ← تخصیص کارشناس یا تکنسین ← تعمیر یا ارائه خدمت ← مصرف قطعه ← ثبت هزینه ← کنترل گارانتی ← تحویل محصول ← پیگیری رضایت مشتری
هرچه این زنجیره منظمتر باشد، احتمال خطا کمتر و سرعت پاسخگویی بیشتر خواهد شد. اما سؤال اصلی این است: هنگام انتخاب نرم افزار خدمات پس از فروش دقیقاً باید به چه چیزهایی توجه کنیم؟
یکی از مهمترین معیارهای انتخاب نرم افزار خدمات پس از فروش، میزان هماهنگی آن با فرآیندهای واقعی سازمان است. هر شرکتی مدل خدماتی یکسانی ندارد. برای مثال، ممکن است یک شرکت:
- خدمات تعمیر در محل ارائه کند.
- محصولات را برای تعمیر به مرکز خدمات منتقل کند.
- نمایندگان خدمات در شهرهای مختلف داشته باشد.
- خدمات گارانتی و خارج از گارانتی را همزمان مدیریت کند.
- برای تعمیرات به تکنسینهای مختلف نیاز داشته باشد.
- از قطعات یدکی استفاده کند.
- هزینه خدمات را از مشتری دریافت کند.
بنابراین نرم افزار نباید شما را مجبور کند فرآیند کاری خود را کاملاً تغییر دهید.
قبل از خرید نرم افزار، بهتر است فرآیند خدمات پس از فروش خود را روی کاغذ بیاورید و بررسی کنید که نرم افزار موردنظر تا چه اندازه میتواند این فرآیند را پوشش دهد.
۲. مدیریت مشتریان و سوابق خدمات
اطلاعات مشتری فقط نام و شماره تلفن نیست. یک سیستم خدمات پس از فروش حرفهای باید بتواند سابقه ارتباط مشتری با شرکت را نگهداری کند. برای مثال:
- اطلاعات مشتری
- محصولات خریداریشده
- تاریخ خرید
- شماره سریال محصول
- وضعیت گارانتی
- درخواستهای قبلی
- سوابق تعمیرات
- قطعات مصرفشده
- کارشناسان یا تکنسینهای ارائهدهنده خدمت
- هزینههای پرداختشده
- توضیحات و مکالمات مرتبط با خدمات
وقتی کارشناس بتواند با یک جستوجوی ساده، تاریخچه کامل مشتری را مشاهده کند، پاسخگویی سریعتر و دقیقتر خواهد شد. از طرف دیگر، همین اطلاعات میتواند در آینده برای تحلیل رفتار مشتری و بهبود خدمات مورد استفاده قرار گیرد.
۳. مدیریت گارانتی و ضمانتنامه
برای بسیاری از شرکتها، گارانتی بخش جداییناپذیر خدمات پس از فروش است. بنابراین یکی از معیارهای مهم انتخاب نرم افزار، قابلیت مدیریت دقیق گارانتی است. نرم افزار باید بتواند مشخص کند:
این محصول چه زمانی فروخته شده است؟
گارانتی آن تا چه تاریخی اعتبار دارد؟
چه خدماتی شامل گارانتی میشود؟
چه قطعاتی تحت پوشش گارانتی هستند؟
چند بار از خدمات گارانتی استفاده شده است؟
در سیستمهای حرفهای، ثبت شماره سریال محصول نیز اهمیت زیادی دارد. این قابلیت باعث میشود سوابق خدمات به خود محصول متصل شود و احتمال اشتباه در تشخیص وضعیت گارانتی کاهش پیدا کند.
۴. مدیریت پذیرش و درخواست خدمات
پذیرش یکی از اصلیترین بخشهای فرآیند خدمات پس از فروش است. نرم افزار مناسب باید ثبت یک درخواست خدمات را ساده و سریع کند. برای مثال، کارشناس بتواند در کوتاهترین زمان اطلاعاتی مانند:
- مشتری
- محصول
- شماره سریال
- نوع خرابی
- وضعیت گارانتی
- تاریخ پذیرش
- توضیحات مشتری
- لوازم همراه
- وضعیت اولیه محصول
را ثبت کند.
هرچه ثبت پذیرش سریعتر باشد، صف انتظار مشتری نیز کوتاهتر خواهد شد.
۵. امکان مدیریت تکنسینها و اعزام نیرو
اگر خدمات شرکت در محل مشتری انجام میشود، مدیریت تکنسینها اهمیت بسیار زیادی پیدا میکند. نرم افزار باید بتواند مشخص کند:
- چه درخواستهایی در انتظار اعزام هستند؟
- هر درخواست به کدام تکنسین اختصاص داده شده؟
- وضعیت مأموریت چیست؟
- تکنسین چه زمانی مراجعه کرده است؟
- نتیجه مراجعه چه بوده است؟
- چه قطعاتی مصرف شده؟
- آیا خدمت تکمیل شده یا نیاز به مراجعه مجدد وجود دارد؟
این قابلیت به مدیر خدمات کمک میکند تصویر دقیقتری از عملکرد تیم خود داشته باشد.
۶. مدیریت قطعات و ارتباط با انبار
یکی از اشتباهات رایج در انتخاب نرم افزار خدمات پس از فروش این است که فقط به بخش ثبت تعمیرات توجه شود و ارتباط آن با انبار نادیده گرفته شود. در حالی که در بسیاری از مراکز خدمات، قطعات یدکی بخش مهمی از فرآیند هستند. فرض کنید تکنسین برای تعمیر یک دستگاه، یک برد و یک قطعه دیگر مصرف میکند. سیستم باید بتواند این مصرف را ثبت کند تا موجودی انبار نیز بهدرستی تغییر کند. اگر سیستم خدمات و انبار از هم جدا باشند، احتمال بروز مغایرت افزایش پیدا میکند. بنابراین هنگام انتخاب نرم افزار، حتماً بپرسید:
مصرف قطعات در فرآیند تعمیر چگونه ثبت میشود؟
و مهمتر از آن:
آیا اطلاعات قطعات با سیستم انبار و مالی یکپارچه است؟
۷. یکپارچگی با نرم افزار حسابداری
این مورد برای شرکتهایی که حجم خدمات بالایی دارند، اهمیت ویژهای دارد. فرض کنید خدماتی خارج از گارانتی به مشتری ارائه شده و باید هزینه آن محاسبه و دریافت شود. اگر اطلاعات خدمات در یک سیستم و اطلاعات مالی در سیستم دیگری باشد، ورود دوباره اطلاعات میتواند باعث اتلاف وقت و ایجاد خطا شود. یکپارچگی نرم افزار خدمات پس از فروش با نرم افزار مالی و حسابداری میتواند باعث شود اطلاعات مالی خدمات، قطعات و دریافتها با هماهنگی بیشتری مدیریت شوند. بر اساس نوع کسب و کار اتصال به نرم افزار حسابداری بازرگانی و یا در شرکت های خدماتی یکپارچگی با نرم افزار حسابداری خدماتی و یا در شرکت های تولیدی اتصال به نرم افزار حسابداری تولیدی و در نهایت ارائه خدمات به شرکت های پیمانکاری در نرم افزار حسابداری پیمانکاری یک موضوع مهم و حیاتی در دنیای کسب و کار امروز میباشد.
به همین دلیل، هنگام خرید نرم افزار فقط نپرسید:
«آیا نرم افزار خدمات پس از فروش دارید؟»
بلکه بپرسید:
«این نرم افزار با بخش مالی، انبار و سایر سیستمهای سازمان چگونه ارتباط برقرار میکند؟»
این سؤال میتواند تفاوت بین یک نرم افزار ساده و یک راهکار سازمانی را مشخص کند.
۸. گزارشها و داشبوردهای مدیریتی
مدیر خدمات پس از فروش فقط به ثبت اطلاعات نیاز ندارد؛ او باید بتواند از اطلاعات تصمیم بگیرد. یک نرم افزار مناسب باید گزارشهای کاربردی در اختیار مدیر قرار دهد. برای مثال:
- تعداد درخواستهای خدمات
- درخواستهای باز و بسته
- میانگین زمان تعمیر
- تعداد مراجعات تکنسینها
- میزان مصرف قطعات
- هزینه خدمات
- خدمات گارانتی
- خدمات خارج از گارانتی
- عملکرد نمایندگان
- عملکرد تکنسینها
- میزان رضایت مشتریان
- محصولات دارای بیشترین خرابی
این گزارشها زمانی ارزش واقعی پیدا میکنند که مدیر بتواند از آنها برای شناسایی مشکل استفاده کند. مثلاً اگر مشخص شود یک مدل خاص از محصول، تعداد غیرعادی درخواست تعمیر دارد، شرکت میتواند موضوع را بررسی کند. اینجاست که دادههای خدمات پس از فروش از یک گزارش ساده به ابزار تصمیمگیری مدیریتی تبدیل میشوند.
۹. قابلیت اتصال به CRM و اطلاعات فروش
خدمات پس از فروش نباید یک جزیره جدا از سایر بخشهای سازمان باشد. اطلاعات فروش، مشتری و خدمات میتوانند در کنار یکدیگر تصویر کاملتری از ارتباط شرکت با مشتری ایجاد کنند. برای مثال، اگر اطلاعات فروش و خدمات در یک ساختار یکپارچه قرار داشته باشند، سازمان میتواند بررسی کند:
- کدام مشتریان بیشترین خدمات را دریافت کردهاند؟
- کدام محصولات بیشترین مراجعه برای تعمیر دارند؟
- کدام مشتریان خریدهای بیشتری داشتهاند؟
- هزینه خدمات برای هر مشتری چقدر بوده است؟
- کدام محصولات بیشترین هزینه خدمات پس از فروش را ایجاد کردهاند؟
این اطلاعات میتواند مبنایی برای تحلیلهای دقیقتر کسبوکار باشد.
۱۰. نسخه موبایل برای تکنسینها و کارشناسان
اگر کارشناسان یا تکنسینها خارج از شرکت فعالیت میکنند، اپلیکیشن بر بستر موبایل میتواند تفاوت بزرگی در سرعت عملیات ایجاد کند.
تکنسین میتواند از طریق موبایل:
- درخواستهای اختصاصیافته را مشاهده کند.
- اطلاعات مشتری را ببیند.
- وضعیت مأموریت را تغییر دهد.
- گزارش کار ثبت کند.
- قطعات مصرفی را ثبت کند.
- تصاویر قبل و بعد از تعمیر را ارسال کند.
- توضیحات فنی را ثبت کند.
در نتیجه، اطلاعات بهجای اینکه در پایان روز روی کاغذ یا پیامرسان منتقل شود، مستقیماً وارد سیستم میشود.
۱۱. رابط کاربری ساده و قابل فهم
گاهی یک نرم افزار امکانات بسیار زیادی دارد، اما کار کردن با آن دشوار است. این موضوع در واحد خدمات پس از فروش میتواند مشکلساز باشد؛ زیرا کارکنان معمولاً با تعداد زیادی درخواست در طول روز مواجه هستند. یک نرم افزار مناسب باید کارهای روزمره را با کمترین تعداد مراحل ممکن انجام دهد. برای مثال، ثبت یک پذیرش نباید به چندین صفحه و فرم پیچیده نیاز داشته باشد. سادگی استفاده، یک قابلیت تجملاتی نیست؛ بخشی از بهرهوری سیستم است.
۱۲. امکان تعریف فرآیندها و وضعیتهای مختلف
هر شرکت ممکن است مراحل متفاوتی برای خدمات داشته باشد. مثلاً یک درخواست میتواند چنین وضعیتی داشته باشد:
ثبت درخواست ← پذیرش ← بررسی اولیه ← تخصیص تکنسین ← تعمیر ← کنترل کیفیت ← آماده تحویل ← تحویلشده
شرکت دیگری ممکن است فرآیند متفاوتی داشته باشد. بنابراین بهتر است نرم افزاری انتخاب شود که امکان تعریف وضعیتها، مراحل و گردش کار متناسب با نیاز سازمان را داشته باشد.
۱۳. قابلیت توسعه و سفارشیسازی
نیازهای یک شرکت ممکن است امروز با سه سال آینده متفاوت باشد. ممکن است امروز فقط یک مرکز خدمات داشته باشید، اما در آینده چندین نماینده در شهرهای مختلف ایجاد کنید. یا تعداد تکنسینها و مشتریان شما افزایش پیدا کند. به همین دلیل، قبل از خرید باید بررسی کنید که نرم افزار تا چه اندازه قابلیت توسعه دارد. سؤالهایی مثل این موارد اهمیت دارند:
- آیا امکان اضافه کردن کاربران جدید وجود دارد؟
- آیا سیستم چند شعبهای است؟
- آیا امکان مدیریت نمایندگان وجود دارد؟
- آیا API دارد؟
- آیا امکان اتصال به نرم افزارهای دیگر وجود دارد؟
- آیا امکان سفارشیسازی گزارشها وجود دارد؟
۱۴. امنیت اطلاعات را جدی بگیرید
نرم افزار خدمات پس از فروش حجم قابلتوجهی از اطلاعات مشتریان و سازمان را در خود نگهداری میکند. بنابراین امنیت اطلاعات نباید در مرحله آخر بررسی شود. مواردی مانند:
- سطح دسترسی کاربران
- ثبت فعالیت کاربران
- پشتیبانگیری
- امنیت ارتباطات
- کنترل دسترسی به اطلاعات حساس
- امکان بازیابی اطلاعات
باید در فرآیند انتخاب نرم افزار بررسی شوند.
۱۵. پشتیبانی شرکت نرم افزاری
حتی بهترین نرم افزار هم بدون پشتیبانی مناسب ممکن است برای سازمان دردسرساز شود. قبل از خرید، درباره خدمات پشتیبانی سؤال کنید:
پشتیبانی چگونه انجام میشود؟
زمان پاسخگویی چقدر است؟
آیا آموزش ارائه میشود؟
بهروزرسانی نرم افزار چگونه انجام میشود؟
در صورت بروز مشکل، چه کسی مسئول پیگیری است؟
این موارد را بهتر است قبل از قرارداد مشخص کنید، نه بعد از خرید.
قیمت نرم افزار خدمات پس از فروش؛ آیا ارزانتر همیشه بهتر است؟
یکی از اولین مواردی که هنگام خرید نرم افزار بررسی میشود، قیمت است.
اما مقایسه قیمت بدون مقایسه امکانات و هزینههای جانبی میتواند گمراهکننده باشد.
فرض کنید نرم افزار A قیمت پایینتری دارد، اما برای اتصال به حسابداری، انبار، اپلیکیشن تکنسین و گزارشهای مدیریتی باید هزینههای جداگانه پرداخت کنید.
در مقابل، نرم افزار B ممکن است قیمت اولیه بیشتری داشته باشد، اما بخش عمده این امکانات را بهصورت یکپارچه ارائه دهد.
بنابراین بهتر است به جای سؤال:
«کدام نرم افزار ارزانتر است؟»
این سؤال را مطرح کنید:
«کدام راهکار با توجه به فرآیندهای شرکت، هزینه عملیاتی کمتری ایجاد میکند؟»
اشتباهات رایج هنگام انتخاب نرم افزار خدمات پس از فروش
چند اشتباه در زمان خرید نرم افزار بسیار رایج است.
فقط امکانات را بشمارید
تعداد زیاد امکانات بهتنهایی نشاندهنده مناسب بودن نرم افزار نیست. مهم این است که امکانات موردنیاز شما واقعاً کاربردی باشند.
فقط قیمت را مقایسه کنید
قیمت باید در کنار امکانات، پشتیبانی، توسعهپذیری و هزینههای جانبی بررسی شود.
نرم افزار را بدون تست خریداری کنید
اگر امکان دریافت نسخه آزمایشی یا مشاهده دموی واقعی وجود دارد، حتماً فرآیندهای اصلی خود را با نرم افزار امتحان کنید.
نظر کاربران نهایی را نادیده بگیرید
کسی که هر روز با نرم افزار کار میکند، بهتر از هر فرد دیگری میتواند مشکلات رابط کاربری و فرآیندهای آن را تشخیص دهد.
یکپارچگی را جدی نگیرید
اگر نرم افزار خدمات پس از فروش با سیستمهای مالی، انبار، CRM و سایر بخشهای سازمان ارتباط مناسبی نداشته باشد، ممکن است بخشی از مزایای اتوماسیون از بین برود.
قبل از خرید نرم افزار خدمات پس از فروش این ۱۰ سؤال را بپرسید
برای اینکه انتخاب سادهتر شود، این چکلیست را همراه خود داشته باشید:
1- آیا نرم افزار فرآیند واقعی خدمات شرکت ما را پوشش میدهد؟
2- آیا امکان مدیریت گارانتی و شماره سریال وجود دارد؟
3- آیا سوابق کامل مشتری و محصول ثبت میشود؟
4- آیا امکان مدیریت تکنسینها و نمایندگان وجود دارد؟
5- آیا مصرف قطعات با انبار ارتباط دارد؟
6- آیا با نرم افزار حسابداری یکپارچه میشود؟
7- آیا گزارشها و داشبورد مدیریتی دارد؟
8- آیا تکنسینها میتوانند از طریق موبایل با سیستم کار کنند؟
9- آیا امکان توسعه و سفارشیسازی وجود دارد؟
10- خدمات آموزش و پشتیبانی پس از خرید چگونه ارائه میشود؟
اگر پاسخ این سؤالها را قبل از خرید مشخص کنید، احتمال انتخاب اشتباه بسیار کمتر خواهد شد.
نرم افزار خدمات پس از فروش سرویس یار
در آریا تدبیر ذهن، نرم افزار خدمات پس از فروش با هدف مدیریت یکپارچه فرآیندهای خدماتی طراحی شده است؛ از ثبت اطلاعات مشتری و پذیرش گرفته تا مدیریت تعمیرات، گارانتی، قطعات و فرآیند ارائه خدمات. مزیت اصلی یک سیستم خدمات پس از فروش زمانی مشخص میشود که اطلاعات واحد خدمات فقط در همان واحد باقی نماند و بتواند با سایر بخشهای سازمان ارتباط داشته باشد. به همین دلیل، یکپارچگی با راهکارهایی مانند نرم افزار مالی و حسابداری، CRM و هوش تجاری (BI) میتواند دید کاملتری از وضعیت مشتریان و عملکرد خدمات در اختیار سازمان قرار دهد.
اگر تعداد مشتریان، درخواستهای خدمات، تکنسینها یا نمایندگان شما در حال افزایش است، مدیریت این اطلاعات با فایلهای Excel، فرمهای کاغذی یا ابزارهای پراکنده، بهمرور زمان دشوارتر خواهد شد. در چنین شرایطی، یک نرم افزار خدمات پس از فروش مناسب میتواند فرآیندها را منظمتر، اطلاعات را یکپارچهتر و تصمیمگیری مدیران را دادهمحورتر کند.
نرم افزار خدمات پس از فروش خوب کدام است؟
انتخاب نرم افزار خدمات پس از فروش نباید صرفاً بر اساس تعداد امکانات یا قیمت انجام شود. یک انتخاب مناسب باید مجموعهای از عوامل را در کنار هم در نظر بگیرد؛ از مدیریت مشتری و گارانتی گرفته تا تعمیرات، تکنسینها، قطعات، انبار، حسابداری، گزارشهای مدیریتی، موبایل و پشتیبانی.
در نهایت، بهترین نقطه شروع این است که ابتدا فرآیند خدمات شرکت خود را بشناسید و سپس نرم افزاری را انتخاب کنید که بتواند این فرآیند را به شکل ساده، دقیق و یکپارچه مدیریت کند. چون هدف از خرید نرم افزار خدمات پس از فروش، صرفاً ثبت اطلاعات نیست؛ هدف این است که خدمات سریعتر، دقیقتر و قابلکنترلتر ارائه شوند و مشتری نیز تجربه بهتری از ارتباط با برند داشته باشد.
برای دریافت مشاوره جهت انتخاب نرم افزار خدمات پس از فروش با ما در تماس باشید
سوالات متداول درباره انتخاب نرم افزار خدمات پس از فروش
نرم افزار خدمات پس از فروش برای مدیریت یکپارچه فرآیندهایی مانند ثبت درخواست مشتری، پذیرش، گارانتی، تعمیرات، اعزام تکنسین، مصرف قطعات، پیگیری خدمات و ثبت سوابق مشتری استفاده میشود.
مهمترین معیارها شامل پوشش فرآیندهای واقعی شرکت، مدیریت گارانتی و شماره سریال، مدیریت تکنسینها، کنترل قطعات و انبار، گزارشگیری، امنیت اطلاعات، قابلیت توسعه و کیفیت پشتیبانی است.
بله، یکپارچگی با نرم افزار حسابداری، CRM و انبار میتواند از ورود چندباره اطلاعات جلوگیری کرده و دید کاملتری از مشتری، هزینههای خدمات، قطعات و سوابق خرید و خدمات ایجاد کند.
بله. در صورت داشتن امکانات موبایلی، تکنسینها میتوانند درخواستهای خود را مشاهده کنند، وضعیت مأموریت را ثبت کنند، گزارش تعمیر و قطعات مصرفی را وارد کنند و اطلاعات خدمات را مستقیماً در سیستم ثبت کنند.