5 راه برای ارائه خدمات عالی به مشتری

5 راه برای ارائه خدمات عالی به مشتری

برای کسب‌وکارهایی که خدمات ضعیفی به مشتریان ارائه می‌دهند، تبلیغات منفی می‌تواند به شدت آسیب‌زننده باشد. اگر می‌خواهید برند خود را برجسته کنید و در ذهن مشتریان بمانید، باید به رفتار خود با مشتریان اهمیت بیشتری دهید و در این زمینه تجدید نظر کنید.

اصلی‌ترین دلیل ترک مشتریان این است که احساس می‌کنند برای شما اهمیتی ندارند. اما چگونه می‌توانید به آنها نشان دهید که برایتان مهم هستند؟ پاسخ ساده است: خدمات عالی به مشتریان ارائه دهید.

در اینجا 5 روش برای ارائه خدمات عالی به مشتریان ارائه می‌دهیم، همراه با مثال‌های واقعی از برندهای معتبر مانند Lexus، Starbucks، Amazon و دیگر برندهای موفق.

در اینجا ۵ نمونه از شرکت‌هایی که خدمات عالی به مشتریان ارائه می‌دهند آورده شده است:

هرچه سریعتر پاسخ دهید

یکی از بزرگترین عوامل در ارائه خدمات خوب به مشتری، سرعت است، به ویژه هنگامی که مشتری درخواستی دارد که به زمان آن حساس است.

چندین سال پیش، STELLAService گزارشی منتشر کرد که در آن زمان پاسخگویی به ایمیل‌ها را در 100 شرکت برتر خرده‌فروشی بررسی کرد و دریافت که میانگین زمان پاسخ به ایمیل برای این شرکت‌ها 17 ساعت است. این میانگین نشان‌دهنده عملکرد ضعیف است، زیرا مطالعه خدمات مشتری نشان می‌دهد که زمان پاسخگویی ایده‌آل باید حدود 12 ساعت باشد.

این آمار تأکید می‌کند که سرعت در پاسخگویی به مشتریان می‌تواند تأثیر زیادی بر تجربه مشتری و وفاداری آنها داشته باشد.

نمونه‌ای برجسته از این رویکرد، زمانی بود که لکسوس تعدادی از سدان‌های مدل ES 350 را فراخوانی کرد. این شرکت به‌جای اینکه مشتریان را مجبور کند در اتاق انتظار بمانند یا وقت خود را برای تعمیر خودرو تلف کنند، به آن‌ها یک خودروی کاملاً جدید لکسوس ارائه داد. این اقدام باعث شد زمان انتظار مشتریان به حداقل برسد و تجربه آن‌ها بهبود یابد.

مشتریان خود را بشناسید

ایجاد تعاملات عالی با شناخت دقیق خواسته‌ها و نیازهای مشتریان آغاز می‌شود. مردم به روابط دوستانه و شخصی علاقه دارند. نام مشتریان، مکالمات قبلی و جزئیات مهم را به خاطر بسپارید. اگر لازم است، اطلاعات بحث‌شده را یادداشت کنید تا در ملاقات بعدی بتوانید به آن‌ها اشاره کنید و ارتباط بهتری برقرار کنید.

به‌عنوان نمونه، در ژانویه 2020، استارباکس کمپین “هر نامی یک داستان است” را با هدف بهبود روابط با مشتریان راه‌اندازی کرد. این کمپین نه‌تنها تعامل با مشتریان را تقویت کرد، بلکه منجر به افزایش فروش و جلب مشتریان بیشتر در فروشگاه‌های استارباکس در سراسر جهان شد.

اشتباهات خود را برطرف کنید

پذیرفتن مسئولیت اشتباهات نشانه حرفه‌ای بودن است. عدم قبول مسئولیت، به شهرت کسب‌وکار آسیب می‌زند. شفافیت در ارائه خدمات به مشتریان ضروری است. تلاش برای ارائه خدمات با کیفیت بالا، نشان‌دهنده استاندارد بالای شماست.

به‌عنوان مثال، یک مشتری آمازون برای کریسمس یک کنسول PlayStation جدید سفارش داده بود. هنگام تحویل، مشتری در منزل نبود، و به درخواست او بسته به همسایه تحویل داده شد. متأسفانه، همسایه پس از امضای دریافت، بسته را خارج از خانه مشتری گذاشت و بسته گم شد. این اتفاق مشتری را در شوک و ناراحتی فرو برد.

با اینکه این اشتباه به‌طور مستقیم تقصیر آمازون نبود، آن‌ها به سرعت وارد عمل شدند. آمازون یک PlayStation جدید به‌موقع ارسال کرد و هزینه اضافی برای ارسال دریافت نکرد.

تیم پشتیبانی آمازون با همدلی و درک بالایی با مشتری رفتار کردند. به‌جای پافشاری بر سیاست‌های بازپرداخت، آن‌ها تصمیم گرفتند کار درست را انجام دهند، و این اقدام ارزشمندترین چیز برای جلب اعتماد مشتریان است.

خدمات اضافه ارائه دهید

ارائه خدمات فراتر از انتظار، مشتریان وفادار و خوشحال ایجاد می‌کند. این رویکرد به رشد و پایداری کسب‌وکار کمک می‌کند.

برای مثال، دختربچه‌ای سه‌ساله به نام لیلی رابینسون به فروشگاه Sainsbury’s نامه نوشت و پرسید چرا “نان ببر” را “نان زرافه” نمی‌نامند. او معتقد بود الگوی نان شبیه پوست زرافه است.

به جای یک پاسخ ساده، کریس کینگ، مدیر خدمات مشتری، در نامه‌ای نوشت: “تغییر نام به نان زرافه ایده فوق‌العاده‌ای است!”

چند ماه بعد، فروشگاه نام محصول را به “نان زرافه” تغییر داد. این اقدام توجه و ارزش‌گذاری به نظرات مشتری را نشان داد و تجربه‌ای خاص خلق کرد.

بلندمدت فکر کنید – مشتری سرمایه مادام‌العمر است

در برخورد با مشتریان، آینده‌نگر باشید. رضایت مشتری باعث وفاداری و تبلیغ کسب‌وکار شما از طریق بازاریابی دهان به دهان می‌شود.

به گفته پیت بلکشاو، یک مشتری راضی تجربه خوب خود را حداقل با سه نفر به اشتراک می‌گذارد، در حالی که یک مشتری ناراضی ممکن است آن را با 3000 نفر درمیان بگذارد!

شاد نگه داشتن مشتریان، نه‌تنها به حفظ آن‌ها کمک می‌کند، بلکه اعتبار و رشد کسب‌وکار شما را تضمین می‌کند.