۱۰ فن برای افزایش وفاداری مشتری

در دنیای امروز کسب‌وکار، رشد و موفقیت با استفاده از استراتژی‌های نوآورانه و استارتاپ‌های پرقدرت رقم می‌خورد. در این راستا، بسیاری از صاحبان کسب‌وکار به دنبال جذب مشتریان جدید هستند، در حالی که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم‌هزینه‌تر است و تأثیر بیشتری در رشد پایدار دارد. طبق تحقیقات، هزینه جذب مشتری جدید تقریباً 7 برابر هزینه نگهداری و حفظ مشتریان فعلی است. هرچند که جلب مشتریان جدید امری حیاتی است، اما نباید از اهمیت وفاداری مشتریان قبلی و حفظ آن‌ها غافل شد. در این مقاله، 10 روش کاربردی برای افزایش وفاداری مشتریان به برند شما معرفی می‌شود. با نرم افزار خدمات پس از فروش میتوانید رضایتمدی مشتریان خود را افزایش دهید.

طبق بررسی‌های شرکت تحلیل بازاریابی سام‌آل (SumAll)، کسب‌وکارهایی که 25 تا 45 درصد از درآمد خود را از مشتریان تکراری به دست می‌آورند، موفقیت بیشتری دارند. جالب است بدانید که در زمان‌های رکود اقتصادی، این مشتریان ثابت هستند که کمک می‌کنند کسب‌وکارها به مسیر رشد خود ادامه دهند. کسب‌وکارهایی که بیش از 40 درصد مشتری تکراری دارند، نسبت به کسب‌وکارهایی با مشتریان تکراری کمتر از 10 درصد، درآمد بیشتری کسب می‌کنند.

وفاداری به برند: راهکارهایی برای جذب مشتریان وفادار

وفاداری به برند یکی از دارایی‌های ارزشمندی است که کسب‌وکارها به سختی به دست می‌آورند؛ حداقل در گذشته این‌طور بود. به طور معمول، کسب‌وکارها بر تجربه‌ای خوشایند که مشتریان از محصول یا خدمت آن‌ها داشتند یا از برخورد کارکنان‌شان تجربه کرده‌اند، تمرکز می‌کردند. با این حال، امروزه بسیاری از کسب‌وکارها نمی‌دانند چگونه باید این تجربه مثبت را برای مشتریان خود فراهم کنند.

در ادامه، روش‌هایی برای افزایش وفاداری مشتریان به برند شما ارائه می‌شود. پیش از بررسی این روش‌ها، پیشنهاد می‌شود نگاهی به گزارش “عناصر جهانی وفاداری” بنگاه نیلسن (Nielsen) بیندازید. این گزارش اطلاعاتی ارائه می‌دهد که نشان می‌دهد مشتریان در بازارهای مختلف جهانی به چه عناصری در رابطه با برند و محصول مورد نظرشان بیشتر اهمیت می‌دهند. این اطلاعات می‌تواند در تعیین نحوه استفاده از پیشنهاداتی که در ادامه مطرح می‌شود، کمک‌کننده باشد.

1. هواداران‌تان را در مرکز توجه قرار دهید

برای تقویت وفاداری مشتریان، ضروری است که پست‌هایی که هواداران شما در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند و نظرات مثبتی که درباره برندتان بیان می‌کنند، به درستی در معرض دید دیگر دنبال‌کنندگان قرار گیرد. این هواداران باید در کانون توجه قرار گیرند و از آنها قدردانی شود. در این صورت، آنها برند شما را در اولویت قرار می‌دهند و به یک ابزار مؤثر برای تبلیغات شما تبدیل می‌شوند.

شرکت سودا استریم (Soda Stream) به خوبی این استراتژی را به کار می‌برد. این برند به‌طور منظم هواداران خود را در صفحه‌ فیس‌بوک و وبلاگش معرفی می‌کند و از حمایت‌های آنها قدردانی می‌کند. علاوه بر این، آنها به طور مداوم مسابقات مختلف برای هواداران برگزار می‌کنند و برندگان را به عموم معرفی می‌کنند که موجب ایجاد توجه و هیجان زیادی می‌شود. این تلاش‌ها باعث می‌شود که کاربران جدید از طریق هواداران به جمع طرفداران برند ملحق شوند و این کاربران نیز می‌توانند به جذب مشتریان جدید کمک کنند.

2. برای افزایش وفاداری مشتری، هواداران‌تان را غافلگیر کنید

اگر هواداران شما به گفته‌ها و رفتارهای برندتان توجه می‌کنند، ساده‌ترین و مؤثرترین راه برای افزایش وفاداری مشتری، نشان دادن توجه متقابل به آنهاست. حساب‌های کاربری آنها را بررسی کنید و هدیه‌ای متناسب با علایق و سرگرمی‌های شخصی‌شان برایشان ارسال کنید. این هدایا نه تنها باعث می‌شوند که آنها در شبکه‌های اجتماعی درباره شما صحبت کنند، بلکه این تجربه را با دوستان، خانواده، همکاران و هر کسی که ممکن است ملاقات کنند، به اشتراک می‌گذارند.

شرکت جنرال الکتریک نمونه‌ای عالی از این استراتژی را پیاده کرده است. آنها سه جلد از کتاب‌های بتمن را برای من ارسال کردند که من این هدیه را در گروه‌های مختلف مطرح کرده و به مراجعان دفترم نشان دادم. این حرکت باعث شد که نه تنها در شبکه‌های اجتماعی صحبت‌هایی در مورد آن ایجاد شود، بلکه در دنیای واقعی نیز واکنش‌های مثبتی از اطرافیانم دریافت کردم.

برای یافتن هدیه مناسب، این نکات می‌تواند به شما کمک کند:

1. بررسی عکس‌ها: تا سرگرمی‌ها و فعالیت‌های مورد علاقه‌شان را شناسایی کنید.
2. بررسی نظرات و پروفایل: برای تشخیص این که آیا به کتاب، فیلم، شخصیت خاصی، بازی یا فعالیت خاصی علاقه دارند.
3. بررسی گفتگوهای عمومی: اگر آنها مرتباً در مورد یک موضوع خاص صحبت می‌کنند، احتمالاً به آن علاقه‌مند هستند.

از هدایای تکراری خودداری کنید. کمی زمان بگذارید و هدیه‌ای منحصر به فرد یا حداقل متفاوت انتخاب کنید. (مگر اینکه شخص به‌طور واضح چیزی را که به شدت دوست دارد، اعلام کرده باشد.)

3. به توصیه‌های مشتریان توجه کنید (و به خاطر آنها تشکر کنید)

یکی از روش‌های موثر در حفظ وفاداری مشتری، بهبود و ارتقای مستمر است. تنها به داده‌ها یا حدس و گمان‌های خود تکیه نکنید؛ تحقیق کنید تا بدانید مشتریان شما دقیقاً چه می‌خواهند. ایده‌های خود را به‌صورت یک نظرسنجی تنظیم کنید و آن را از طریق وبلاگ، شبکه‌های اجتماعی و ایمیل با مشتریان به اشتراک بگذارید.

همچنین همیشه فرصتی برای بیان نظرات درباره‌ مسائلی که در نظرسنجی اشاره نشده، فراهم کنید و از مشوق‌ها برای ترغیب مشتریان به شرکت در نظرسنجی‌ها استفاده کنید. حتی هدیه‌ای کوچک مانند کارت خرید یا دسترسی زودهنگام به محصول جدید می‌تواند تاثیر زیادی در افزایش تعداد مشارکت‌کنندگان داشته باشد.

اگر بر اساس نظرات مشتریان محصولی را تغییر دادید، اعتبار این تغییر را به آنها بدهید. در تمامی شبکه‌های بازاریابی خود اطلاع‌رسانی کنید و از آنها تشکر کنید.

مثال خوبی از این رویکرد، تجربه من با سام‌آل است. آنها در ایمیلی از من خواستند درباره تحلیل جدیدشان نظر بدهم. پس از پاسخ به ایمیل، یکی از تحلیل‌گرانشان با من تماس گرفت و بازخورد من را دریافت کرد. من چند نکته را با او در میان گذاشتم و پس از چند دقیقه، او دوباره تماس گرفت و از من تشکر کرد و گفت که در حال کار بر روی پیشنهادات من هستند.

4. محصولات جديد را پيش از همه در اختيار مشتريان وفادار بگذاريد

مشتریان وفادار شما که به طور مداوم از برندتان استفاده می‌کنند، بهترین گزینه برای ارائه یک تجربه منحصر به فرد و کامل هستند. اگر محصولاتی متنوع دارید، پیشنهاد کنید که چیزی جدید را تجربه کنند که پیش از این امتحان نکرده‌اند. در صورتی که خدمات‌تان به صورت پاداش و جوایز ارائه می‌شود، برای مشتریان وفادار امکان ارتقاء رایگان فراهم کنید. هزینه این اقدامات در مقایسه با تاثیر مثبتی که این مشتریان بر دوستان، خانواده، همکاران و دنبال‌کنندگان مجازی‌شان دارند، ناچیز است.

قبل از آنکه دنیای آنلاین اینچنین رونق بگیرد، نتفلیکس (Netflix) این رویکرد را به‌عنوان یک پیشنهاد تبلیغاتی به مشتریانش ارائه داد. در آن زمان، این سرویس نوپا خدمتی را عرضه کرد که بسیاری از مشتریان آن به عنوان نیاز و خواسته خود نمی‌دیدند. این اقدام موجب شد که نتفلیکس در سال 2011 رتبه برتر در فهرست وفاداری به برند را به دست آورد و رشد چشمگیری تجربه کرد.

5. در هنگام نياز، در خدمت مشتريان باشيد

برای افزایش وفاداری مشتری، باید توجه ویژه‌ای به آن‌ها داشته باشید. شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌ها ممکن است تنها یکی از راه‌های ارتباطی با مشتریان باشند، اما هنوز هم می‌توانند به عنوان یک کانال مهم استفاده شوند. بنابراین، باید افرادی را برای مدیریت و نظارت بر این کانال‌ها استخدام کنید که در صورت لزوم قادر به حل مشکلات مشتریان باشند. این به معنای ارجاع مشتریان به پشتیبانی بعد از فروش نیست، بلکه به این معناست که در طول مسیر با آن‌ها همراه باشید، از سردرگمی‌شان جلوگیری کنید و در صورت نیاز ارتباط آن‌ها را با فرد مناسب برای حل مشکل‌شان برقرار کنید—بدون معطلی‌های پشت خط تلفن یا انتظار برای ایمیل.

ارائه خدمات پس از فروش مناسب یکی از ویژگی‌های کسب‌وکارهای موفق است. تبلیغات دهان به دهان تنها از تجربیات خوب نشأت نمی‌گیرد. تحقیقات نشان داده است که احتمال صحبت کردن درباره تجربیات ناخوشایند 50 درصد بیشتر از صحبت درباره تجربیات مثبت است. علاوه بر این، مشتریان تجربیات ناخوشایند خود را بیش از پنج بار به اشتراک می‌گذارند.

6. مشتريان را در انجام کاري که دوست دارند، ياري کنيد

شرکت Dollar Shave Club، فعال در حوزه لوازم اصلاح، کمپینی به نام «از خواسته‌ي شما حمایت می‌کنیم» راه‌اندازی کرد. آن‌ها از مشتریان خود در مورد خواسته‌ها و علایقی که برایشان اهمیت داشت، پرس‌وجو کردند. سپس برای تحقق آن خواسته‌ها به مشتریان‌شان کمک کرده و سعی کردند روند رسیدن به این خواسته‌ها را تسهیل کنند. این فعالیت‌ها از طریق ایمیل‌های ماهانه، وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی به اطلاع عموم رسید.

من از آن‌ها خواستم که از آلبوم جدید گروه موسیقی من حمایت کنند و آن‌ها یکی از قطعات آلبوم را در پادکست‌شان قرار دادند. اگرچه آن‌ها سرمایه‌گذاری مالی در این کار نداشتند و این اقدام باعث همه‌گیر شدن آلبوم ما نشد، اما به هر حال گامی مثبت برای من برداشتند و به همین دلیل احتمالاً تمام عمرم به عنوان یک مشتری وفادار به آن‌ها خواهم ماند.

7. به مشتريان‌تان چيزي ارائه کنيد که رقبا ندارند

منظور ما از افزایش وفاداری مشتری، صرفاً ارائه تخفیف نیست. ما درباره ارائه ویژگی‌ها، خدمات، منابع یا هر چیزی که برای مشتری ارزشمند باشد صحبت می‌کنیم. اصل ماجرا این است که به جای ارائه ارزش یکسان به همه مشتریان، به گروه خاصی از آن‌ها ارزشی چشمگیر بدهیم. این اقدام در نهایت باعث افزایش میزان وفاداری مشتری خواهد شد.

اگر محصول یا خدمات شما این امکان را نمی‌دهد، می‌توانید در خدمات پس از فروش آن را ارائه کنید. به‌عنوان مثال، در منطقه من چندین کتاب‌فروشی وجود دارد، اما کتاب‌فروشی‌ای که من از آن خرید می‌کنم، کتاب‌های مورد علاقه‌ام را برایم کنار می‌گذارد و حتی اگر آن‌ها را نداشته باشد، جست‌وجو می‌کند تا برای من پیدا کند. علاوه بر این، فروشنده از طریق صفحه فیسبوک خود درباره کتاب‌های جالب اطلاع‌رسانی می‌کند. نکته جالب این است که در نخستین دیدار با فروشنده، که پیش از آن یکدیگر را نمی‌شناختیم، او از علایق و سلیقه من پرسید و با این اقدام باعث شد که من دوباره به آن کتاب‌فروشی برگردم.

8. براي افزايش وفاداري مشتري، در دسترس آنها باشيد

سال گذشته، زمانی که ماشینم خراب شد، عینکم نیز شکست. در آن زمان دور از شهر بودم و فرصتی برای مراجعه به چشم‌پزشک برای تجویز عینک جدید نداشتم. بنابراین به سایت واربی پارکر (Warby Parker)، یک سایت اپتومتری و فروش آنلاین عینک، مراجعه کردم و به راحتی و با قیمت مناسبی عینک جدیدی تهیه کردم، و بدین ترتیب از مشکلات بعدی خلاص شدم.

نکته جالب این که من نیازی به تماس با یک پاسخگوی تلفنی نداشتم و چندین روز یا هفته در انتظار نماندم؛ تنها یک پیام ارسال کردم و آن‌ها سریع‌تر از هر کسب‌وکاری در این حوزه با من تماس گرفتند. تا زمانی که دلیل جدیدی برای تعویض عینک‌هایم نداشته باشم، از آنها خرید می‌کنم و این تجربه را به دیگران نیز توصیه می‌کنم.

راه‌کار دیگری برای افزایش دسترسی مشتری، استفاده از روش‌های رایج خدمات مشتری مانند سفارش آنلاین، تعویض، صورتحساب خودکار و سیستم یادآوری است. این اقدامات ساده باعث می‌شوند که کار برای کاربران راحت‌تر و تجربه خرید لذت‌بخش‌تر شود. به‌طور کلی، مشتریان یا کاربران شما باید کمترین زمان ممکن را صرف خرید محصول یا خدمت کنند تا زمان بیشتری برای لذت بردن از خرید خود داشته باشند.

9. مشکلِ مشتريان را حل کنيد

فراتر از یک محصول، چیزی خلق کنید که زندگی مشتریان شما را ساده‌تر کند. باید مشتریان خود را به خوبی بشناسید و متوجه شوید که چه چیزی می‌تواند مشکلات رایج زندگی آن‌ها را حل کند و سپس آن را ارائه دهید. وقتی این کار را به درستی انجام دهید، مشتریان به چیزی بیشتر از محصول شما وابسته خواهند شد و در نتیجه، شما و کسب‌وکارتان به طور تقریبی غیرقابل جایگزین خواهید شد.

10. کيفيت را در اولويت قرار دهيد

با داشتن بهترین محصول و بهبود مداوم آن، شما نه تنها مشتریان خود را حفظ خواهید کرد بلکه آنها را به طرفداران وفادار تبدیل می‌کنید. اگر این نکته را همراه با استراتژی‌های دیگر که قبلاً ذکر شد، به کار ببرید، کسب‌وکارتان به راحتی قابل رقابت نخواهد بود. مشتریان همیشه به دنبال بهترین‌ها هستند و اگر واقعا احساس کنند که بهترین را در اختیار دارند، به طور طبیعی در مورد آن صحبت خواهند کرد.

طرفداران برند اپل یکی از نمونه‌های بارز این موضوع هستند. گزارش‌ها نشان داده‌اند که محصولات اپل به طور خاص در مغز طرفدارانش اثری مشابه با واکنش به مذهب ایجاد می‌کنند، که نشان‌دهنده ارتباط عمیق و احساسی آنها با برند است.

برای توسعه کسب‌وکارتان و ایجاد وفاداری در میان مشتریان، باید بیشتر از برآوردن نیازهای اولیه آنها عمل کنید. وفاداری به برند هزینه‌های خود را دارد و به راحتی به دست نمی‌آید، اما مانند هر دارایی ارزشمندی در زندگی یا کسب‌وکار، تلاش برای به دست آوردن آن کاملاً ارزشمند است. مهم این است که هر روش یا استراتژی‌ای را انتخاب کنید، کاری کنید که برندتان به یک تجربه فراموش‌نشدنی تبدیل شود و جایگزین آن تقریباً غیرممکن گردد.