خدمات پس از فروش و زنجیره تأمین

تقاضا برای تعمیرات و قطعات یدکی به‌طور ناگهانی و غیرمنتظره بروز می‌کند و به همین دلیل شبکه‌های خدمات پس از فروش در زمینه تأمین نیروی کار به‌صورت غیرقابل پیش‌بینی عمل می‌کنند. بازار زنجیره‌های تأمین خدمات پیچیده‌تر از تولید است.

زنجیره تأمین همان‌طور که در شکل 1 نشان داده شده است.

زنجیره تأمین تولید و خدمات

در سازمان‌های خدمات پس از فروش، فرایند تأمین متفاوت از تولید است. به دلیل تفاوت در فرآیندها، نحوه تأمین نیز تغییر می‌کند. با توجه به شرایط اقتصادی و افزایش قیمت‌ها، درخواست برای تعمیرات کالاهای موجود افزایش یافته است. در نتیجه، تأمین به‌موقع، نوع تأمین، مقدار تأمین و بودجه آن اهمیت زیادی پیدا کرده است.

در شرکت‌های تولیدکننده یا واردکننده کالاهای بادوام که مشمول قوانین وزارت بازرگانی هستند، تأمین خدمات پس از فروش بر اساس فرمول‌های مشخص انجام می‌شود. این فرمول‌ها شامل عواملی مانند تعداد کالاهای تولیدی یا وارداتی، میزان قطعات مصرفی، تعداد کالاهای فروش رفته، موجودی انبار، آمار تولید و زمان‌بندی هستند.

محاسبه تعداد قطعات مورد نیاز برای خدمات پس از فروش

برای تأمین قطعات، ابتدا تعداد قطعات مصرفی در دوره زمانی مشخص محاسبه می‌شود. این متغیر با XXX مشخص می‌شود.

• XXX = تعداد قطعات مصرفی برای یک مدل خاص در دوره زمانی معین
• MMM = مدت زمان یا دوره مصرف قطعه به ماه
• nnn = تعداد دستگاه‌های فروخته شده که برای آنها خدمات تعویض قطعه انجام شده است
• RRR = ضریب مصرف قطعه

فرمول محاسبه ضریب مصرف قطعه به صورت زیر است:R=Xn×MR = \frac{X}{n \times M}R=n×MX​

با محاسبه ضریب مصرف، می‌توان تعداد قطعات مورد نیاز برای دوره زمانی آینده را به‌دست آورد. برای این کار، متغیرهای زیر در نظر گرفته می‌شوند:

• TTT = دوره زمانی برای تأمین قطعات
• SSS = موجودی فعلی محصولات در انبار
• NNN = تعداد دستگاه‌های تولیدی یا وارداتی
• PPP = مجموع دستگاه‌های تولیدی، وارداتی و موجودی انبار
• AAA = تعداد قطعات مورد نیاز برای تأمین

فرمول نهایی به‌صورت زیر است:A=R×P×TA = R \times P \times TA=R×P×T

مثال برای تأمین قطعات

فرض کنید برای تأمین مین برد یک کامپیوتر مدل خاص برای 6 ماه آینده و تعداد 600 دستگاه جدید، نیاز به قطعات داریم. میزان خرابی مین برد در 24 ماه گذشته 30 عدد و تعداد دستگاه‌های فروخته شده 1200 عدد بوده است. موجودی فعلی انبار 300 دستگاه است.

جایگذاری متغیرها:

• X=30X = 30X=30
• n=1200n = 1200n=1200
• M=24M = 24M=24

ضریب مصرف RRR به‌صورت زیر محاسبه می‌شود:R=301200×24=0.00104167R = \frac{30}{1200 \times 24} = 0.00104167R=1200×2430​=0.00104167

محاسبه تعداد قطعات مورد نیاز:

• P=N+S=600+300=900P = N + S = 600 + 300 = 900P=N+S=600+300=900
• A=0.00104167×900×6=5.625≈6A = 0.00104167 \times 900 \times 6 = 5.625 \approx 6A=0.00104167×900×6=5.625≈6

عدد به‌دست آمده معمولاً به‌سمت بالا گرد می‌شود. بنابراین، 6 قطعه برای تأمین سفارش داده می‌شود. در صورت نیاز، موجودی انبار و اضافه احتیاطی 10 تا 20 درصد نیز در نظر گرفته می‌شود.

مشکلات اپیدمی

اپیدمی شدن محصول به معنای افزایش خرابی آن فراتر از حد استاندارد تعیین‌شده در قرارداد است که معمولاً روی یک قطعه خاص با عیب تکراری مشاهده می‌شود. در بیشتر شرکت‌های بازرگانی، برای محصولات وارداتی، معمولاً 1 تا 2 درصد از هزینه قطعه به‌صورت رایگان برای خدمات پس از فروش تخصیص می‌یابد. اگر خرابی ناشی از یک عیب خاص بیش از 4 درصد باشد، محصول به‌عنوان محصول اپیدمی شناخته می‌شود. در این شرایط، بسته به توافقات قرارداد، شرکت تأمین‌کننده موظف به تأمین قطعات و جبران خسارت است. همچنین، در صورت ادامه همکاری، اقدامات اصلاحی برای رفع مشکل انجام می‌شود.