اپیدمی شدن محصول در خدمات پس از فروش

مفهوم “اپیدمی شدن محصول” در خدمات پس از فروش

افرادی که در حوزه خدمات پس از فروش فعالیت دارند، احتمالاً با اصطلاح اپیدمی شدن محصول آشنا هستند. اما این اصطلاح دقیقاً به چه معناست و چرا اهمیت دارد؟

تعریف اپیدمی محصول

هنگامی که یک شرکت تولیدکننده یا واردکننده کالاهای بادوام، محصولی را وارد بازار می‌کند، برای هر سری از محصولات خود، تعداد مشخصی تولید یا وارد می‌شود. این تعداد به عنوان لات تولیدی محصول شناخته می‌شود.

هر شرکت بر اساس سیاست‌های کیفی خود، درصد مشخصی را برای خرابی محصولات در نظر می‌گیرد. به طور مثال، شرکت سونی اعلام کرده است که میزان خرابی محصولاتش تنها یک درصد از کل تولید است. این درصد به عنوان حد استاندارد خرابی شناخته می‌شود و برای محصولات با کیفیت، جزئی از برنامه‌ریزی اولیه تولید یا واردات است.

تامین قطعات در خدمات پس از فروش

در ابتدای تولید یا واردات هر کالا، شرکت درصدی از قطعات یدکی را که مطابق با استاندارد خرابی مصوب است، به صورت رایگان در اختیار واحد خدمات پس از فروش قرار می‌دهد. این مقدار که معمولاً یک تا دو درصد از کل لات تولیدی یا وارداتی است، به صورت هزینه ریالی محاسبه می‌شود و در اختیار مدیر خدمات پس از فروش قرار می‌گیرد. مدیر خدمات می‌تواند از این اعتبار برای سفارش قطعات مورد نیاز استفاده کند.

اپیدمی شدن محصول

اگر میزان خرابی یک مدل خاص از محصول از حد استاندارد تعیین شده فراتر رود، محصول اپیدمی شده است. در این حالت، خدمات رسانی به این محصول با شیوه‌های عادی امکان‌پذیر نیست. شرکت تولیدکننده یا تامین‌کننده باید اقدامات اضافی انجام دهد، مانند:

• تامین قطعات یدکی بیشتر.
• تخصیص بودجه اضافی به بخش خدمات پس از فروش.
• بازنگری در قراردادهای مرتبط با خدمات پس از فروش.

فرایند مدیریت اپیدمی محصول

برای اعلام اپیدمی شدن یک محصول، خدمات پس از فروش باید مدارک مستندی ارائه کند. این مدارک شامل نمونه‌های خرابی تکرارشونده و شماره سریال کالاهای آسیب‌دیده است. سپس، شرکت تامین‌کننده یا تولیدکننده این مدارک را بررسی می‌کند. در صورت تأیید، طبق مفاد قرارداد موجود بین طرفین، قطعات یا بودجه اضافی به واحد خدمات تخصیص داده می‌شود.

اهمیت شفافیت در قراردادها

در مواردی که محصول اپیدمی می‌شود، شفافیت در قراردادهای بین واحدهای مختلف شرکت (مانند تولید، بازرگانی، و خدمات پس از فروش) بسیار مهم است. این شفافیت به کاهش تأخیرها و حل سریع‌تر مشکلات کمک می‌کند.
اپیدمی شدن محصول می‌تواند چالشی جدی برای واحد خدمات پس از فروش باشد. مدیریت صحیح این موضوع، به ویژه از طریق برنامه‌ریزی دقیق و قراردادهای شفاف، به حفظ رضایت مشتریان و جلوگیری از آسیب به اعتبار برند کمک می‌کند.

تأثیر کاهش کیفیت محصولات بر خدمات پس از فروش

در سال‌های اخیر، با افت رشد اقتصاد جهانی و فشارهای ناشی از تحریم‌ها، شرایط شرکت‌های تولیدی و بازرگانی ایرانی با چالش‌های جدی مواجه شده است. تحریم‌ها، شرکت‌های ایرانی را مجبور به همکاری با کشور چین کرده و در نتیجه، کیفیت محصولات به شدت کاهش یافته است. این افت کیفیت منجر به افزایش چشمگیر اپیدمی شدن محصولات در خدمات پس از فروش شده است.

وضعیت فعلی خدمات پس از فروش

به طور معمول، واحد خدمات پس از فروش به عنوان یک دپارتمان جداگانه در شرکت‌های تولیدی و بازرگانی عمل می‌کند. در چنین ساختاری، سهمی از قطعات یدکی به این دپارتمان اختصاص داده می‌شود که معمولاً بین یک تا دو درصد از کل تولید یا واردات است. این سهم به صورت ترکیبی از موارد زیر ارائه می‌شود:

1. قطعات یدکی.
2. محصولات کامل برای جایگزینی.
3. بودجه نقدی.

این منابع به حساب یا انبار خدمات پس از فروش منتقل می‌شوند تا برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان استفاده شوند.

چالش اپیدمی شدن محصول

هنگامی که یک محصول به دلیل نقص‌های متعدد و تکراری دچار اپیدمی می‌شود، واحد خدمات پس از فروش دیگر نمی‌تواند با منابع اولیه پیش‌بینی‌شده خدمات‌رسانی کند. در چنین شرایطی:

• میزان قطعات یا بودجه تخصیص‌یافته باید افزایش یابد.
• عدم افزایش منابع منجر به کاهش کیفیت خدمات خواهد شد.
• کمبود منابع باعث نارضایتی مشتریان می‌شود.

پیامدهای کاهش کیفیت خدمات

اگر منابع واحد خدمات پس از فروش متناسب با نیازهای واقعی محصولات اپیدمی‌شده افزایش نیابد، پیامدهای زیر اجتناب‌ناپذیر خواهند بود:

1. افت شدید کیفیت خدمات: کمبود قطعات و منابع مالی پاسخگویی به مشتریان را دشوار می‌کند.
2. کاهش رضایت مشتریان: مشتریان ناراضی به تبلیغات منفی علیه برند می‌پردازند.
3. افت فروش در بلندمدت: کاهش رضایتمندی مشتریان به کاهش اعتماد به برند و در نهایت افت فروش منجر می‌شود.

راهکارهای پیشنهادی

برای مقابله با این چالش‌ها، شرکت‌ها باید اقدامات زیر را انجام دهند:

• بازنگری در سیاست‌های تأمین قطعات: درصد قطعات یدکی یا بودجه نقدی تخصیص‌یافته به واحد خدمات پس از فروش باید بر اساس نیاز واقعی افزایش یابد.
• ارتقاء کیفیت محصولات: با تمرکز بر تأمین‌کنندگان معتبر و استانداردهای کیفی بالا، می‌توان از اپیدمی شدن محصولات جلوگیری کرد.
• تقویت مدیریت خدمات پس از فروش: تجهیز دپارتمان خدمات پس از فروش با منابع کافی و پرسنل متخصص.

در شرایط فعلی، کیفیت پایین محصولات و افزایش اپیدمی شدن آن‌ها، خدمات پس از فروش را تحت فشار قرار داده است. بی‌توجهی به نیازهای این دپارتمان، رضایتمندی مشتریان را کاهش داده و آینده فروش شرکت‌ها را تهدید می‌کند. تقویت سیاست‌های خدمات پس از فروش و تمرکز بر کیفیت محصولات، کلید حل این معضلات است.