انواع خدمات پس از فروش
مشتریان بزرگترین دارایی یک کسب و کار به شمار می‌روند و این دارایی از طریق ایجاد رضایت و برقراری روابط مستحکم با آنها ساخته می‌شود.
مشتری زمانی راضی است که پیشنهاد ارائه‌شده، انتظارات وی را برآورده کرده یا حتی فراتر از وعده‌های داده شده عمل کند. برای اطمینان از این امر، کسب‌وکارها باید پیشنهادهایی با کیفیت بالا همراه با خدمات پس از فروش مؤثر ارائه دهند.
خدمات پس از فروش نقش بسیار مهمی در حفظ رضایت مشتریان ایفا می‌کند. این خدمات نه تنها موجب اطمینان خاطر مشتری از خرید خود می‌شود، بلکه ارتباط طولانی‌مدت و وفاداری را ایجاد می‌کند. بنابراین، خدمات پس از فروش باید به‌دقت طراحی و اجرا شود تا انتظارات مشتریان به درستی برآورده شود. انواع مختلف خدمات پس از فروش وجود دارد که بسته به نیاز مشتریان و نوع کسب و کار می‌تواند متفاوت باشد.
خدمات پس از فروش چیست؟
خدمات پس از فروش که به آن پشتیبانی پس از فروش نیز گفته می‌شود، به مجموعه خدمات و پشتیبانی‌هایی اطلاق می‌شود که پس از فروش یک محصول به مشتریان ارائه می‌شود. این خدمات به‌عنوان بخشی از سیاست‌های رضایت مشتری و حفظ مشتری، برای اطمینان از تجربه مثبت مشتری پس از خرید، انجام می‌گیرد.
برای درک بهتر، می‌توان خدمات پس از فروش را به سه بخش اصلی تقسیم کرد:
- خدمات و پشتیبانی ارائه شده به مشتریان: این شامل تمامی خدماتی است که توسط تولیدکننده، خرده‌فروش یا ارائه‌دهنده خدمات، به مشتریان ارائه می‌شود. این خدمات می‌تواند شامل آموزش یا راهنمایی در مورد نحوه استفاده از محصول باشد.
- به‌عنوان بخشی از استراتژی رضایت مشتری و حفظ مشتری: خدمات پس از فروش جزئی از استراتژی بازاریابی است که هدف آن افزایش رضایت مشتری، وفاداری به برند و بازاریابی دهان‌به‌دهان است. این استراتژی با انجام آنچه که به مشتریان وعده داده شده، موجب حفظ مشتری و جذب مشتریان جدید می‌شود.
- پیشنهاد خدمات بعد از فروش: این خدمات پس از پرداخت هزینه خرید توسط مشتری ارائه می‌شود و می‌تواند شامل پشتیبانی‌های مختلف از محصول باشد.
انواع خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش به مجموعه‌ای از خدمات و پشتیبانی‌ها گفته می‌شود که پس از خرید محصول به مشتریان ارائه می‌شود. این خدمات شامل موارد زیر است:
- نحوه استفاده: راهنمایی در مورد نحوه استفاده صحیح از محصول.
- آموزش: آموزش به کاربران، برگزاری دوره‌های آموزشی و غیره.
- اطمینان: ارائه ضمانت‌نامه‌ها، گارانتی‌ها، ارتقاها، بازگشت کالا، تعویض محصول و غیره.
- کمک: پشتیبانی برای نصب، راه‌اندازی مجدد، پیکربندی، جابجایی و غیره.
- پشتیبانی: پشتیبانی آنلاین و آفلاین برای حل مشکلات مشتریان.
- پاداش: ارائه پاداش‌های وفاداری، پیشنهادات ویژه، پاداش‌های معرفی و غیره.
خدمات پس از فروش این امکان را فراهم می‌آورد تا از رضایت مشتریان به‌طور مداوم اطمینان حاصل شود و تصمیمات خرید آنها به اعتبار برند افزوده و در طولانی‌مدت وفاداری آنها به برند تقویت گردد.
چرا خدمات پس از فروش اهمیت دارد؟
چرا خدمات پس از فروش اهمیت دارد؟
محصولات پیچیده، گران‌قیمت یا محصولات با طول عمر زیاد معمولاً نیاز به پشتیبانی و کمک فروشنده دارند تا مشتریان بتوانند به‌درستی از آنها استفاده کنند یا تنظیمات لازم را انجام دهند. در بسیاری از مواقع، استراتژی‌های بازاریابی ایجاب می‌کنند که فروشنده برای کمک به فروش، تضمین استفاده بهینه و طول عمر محصول را به مشتریان ارائه دهد.
اهداف کلیدی خدمات پس از فروش برای کسب و کارها تمامی فعالیت‌هایی که در خدمات پس از فروش انجام می‌شود، برای تحقق اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت سازمان اهمیت زیادی دارند. برخی از این اهداف عبارتند از:
تمامی فعالیت‌هایی که در خدمات پس از فروش انجام می‌شود، برای تحقق اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت سازمان اهمیت زیادی دارند. برخی از این اهداف عبارتند از:
- جلب مشتریان بیشتر
- اثبات ارزش خرید محصول
- افزایش اعتماد مشتری به برند
- حفظ مشتریان و تشویق به خرید مجدد
- ایجاد ارتباط مستمر با مشتریان
- اجرای استراتژی‌های بازاریابی و تبلیغات دهان‌به‌دهان
نمونه‌هایی از خدمات پس از فروش موفق در برندهای جهانی
افزایش رقابت در صنایع مختلف موجب تنوع در انواع خدمات پس از فروش شده است. در اینجا به چند نمونه از بهترین خدمات پس از فروش ارائه شده توسط برندهای معتبر اشاره می‌کنیم:
- خدمات پس از فروش Lenovo: پشتیبانی جامع برای کاربران
Lenovo، برند مشهور تولیدکننده رایانه و لپ‌تاپ، برنامه‌ای به نام Lenovo Vantage ارائه می‌دهد که به‌طور پیش‌فرض روی دستگاه‌های این برند نصب شده است. این برنامه به کاربران کمک می‌کند تا درایورها را به‌روز کنند، مشکلات دستگاه را تشخیص دهند، از پشتیبانی درخواست کنند و برنامه‌ها را به‌روزرسانی کنند. - تضمین و ضمانت محصولات CamelBak به‌عنوان بخشی از خدمات پس از فروش
برند CamelBak که محصولات خود را مانند کوله‌پشتی، بطری و لوازم جانبی تولید می‌کند، برای نشان دادن کیفیت بالای محصولات خود، طرح The Got Your Bak را به‌عنوان ضمانت مادام‌العمر ارائه می‌دهد. - آموزش‌های اختصاصی GetResponse به‌عنوان خدمات پس از فروش برای مشتریان
GetResponse یک بستر آنلاین برای بازاریابی ایمیلی و ایجاد صفحات فروش است. این برند برای مشتریان خود دوره‌های تخصصی برگزار می‌کند تا آنها را با اهمیت و پیچیدگی‌های بازاریابی آنلاین آشنا کرده و نحوه استفاده از ابزارهای خود را آموزش دهد. - نصب رایگان به‌عنوان یکی از خدمات پس از فروش خرده‌فروشی‌های تهویه مطبوع
برندها و خرده‌فروشی‌های تهویه مطبوع اغلب خدمات نصب رایگان را به مشتریان خود ارائه می‌دهند تا روند نصب محصولات را برای مشتریان ساده‌تر کنند. - بازگشت و تعویض محصولات آمازون: رویکرد خدمات پس از فروش برای افزایش رضایت مشتری
آمازون به‌عنوان یکی از بزرگترین فروشگاه‌های آنلاین، خدمات بازگشت و تعویض رایگان را برای مشتریان خود فراهم می‌کند. در صورتی که محصولات نتوانند انتظارات مشتری را برآورده کنند، آنها می‌توانند محصولات را برگشت داده یا جایگزین کنند. این استراتژی به آمازون کمک کرده تا وارد بازارهایی شود که فاقد تجارت الکترونیکی بوده‌اند و رضایت مشتریان را افزایش دهد.
پاسخ دهید