اصول مشتری‌ مداری برای افزایش فروش و جذب مشتریان وفادار

مشتری، ضامن بقای هر کسب‌وکار و سازمان است. بدون مشتری، تجارت از دست خواهد رفت. در دنیای رقابتی امروز، جذب و حفظ مشتریان یکی از مهم‌ترین چالش‌های هر سازمان به شمار می‌رود. کوچک‌ترین غفلت در برخورد با مشتری می‌تواند منجر به نارضایتی، قطع ارتباط و حتی جذب مشتریان توسط رقبا شود. در این مقاله، به اصول مشتری‌مداری می‌پردازیم که به شما کمک می‌کند فروش بیشتری داشته باشید و روابط بلندمدتی با مشتریان خود برقرار کنید.

چرا مشتری‌مداری برای کسب‌وکار شما ضروری است؟

حفظ مشتری یک فرآیند پیچیده است که می‌تواند تأثیر مستقیم بر موفقیت کسب‌وکار شما داشته باشد. حتی یک مشتری ناراضی می‌تواند نارضایتی خود را با افراد بسیاری به اشتراک بگذارد، که این زنجیره منفی ممکن است به از دست دادن مشتریان بیشتر منجر شود. به علاوه، مصرف‌کنندگان ناراضی به راحتی می‌توانند نظرات منفی خود را از طریق رسانه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌ها منتشر کرده و تصویر منفی از برند شما ایجاد کنند. بنابراین، ایجاد تجربه‌ای مثبت برای مشتریان بسیار حائز اهمیت است و این امر می‌تواند به شما کمک کند تا روابط طولانی‌مدت و پایدار با مشتریان خود برقرار کنید.

دستاوردهای مشتری‌مداری

برای موفقیت در عرصه رقابتی، ایجاد فرهنگ مشتری‌مداری باید در اولویت قرار گیرد. بسیاری از شرکت‌ها به دلیل عدم رضایت مشتری شکست می‌خورند، در حالی که رعایت اصول مشتری‌مداری می‌تواند شما را از رقبا متمایز کند و مشتریان را به سوی شما جذب کند. در ادامه، ده اصل اساسی برای مشتری‌مداری آورده شده است که به شما کمک می‌کند در قلب مشتری نفوذ کنید و فروش بیشتری داشته باشید.

ده اصل مشتری‌مداری برای موفقیت بیشتر در فروش

براساس نمرات شاخص‌های رضایت مشتری، در سال 2012 تنها 37 درصد از برندها توانستند رتبه عالی و خوب در کسب رضایت مشتری به‌دست آورند. 64 درصد باقی‌مانده در دسته‌های معمولی، ضعیف و خیلی ضعیف ارزیابی شده‌اند. جالب توجه است که 89 درصد از مصرف‌کنندگان به دلیل نارضایتی، به شرکت یا سازمان دیگری روی آورده‌اند. همچنین، بیش از 60 درصد مشتریان حاضرند برای داشتن تجربه خرید بهتر، هزینه بیشتری پرداخت کنند.

بنابراین، برای حفظ و تقویت رابطه با مشتریان خود هیچ زمانی را از دست ندهید. هرچه سریع‌تر اصول مشتری‌مداری را بیاموزید و به‌کار ببندید.

1. با مشتریان به درستی رفتار کنید

مشتریان راضی که تجربه مثبت و رضایت‌بخش از شما دارند، معمولاً این تجربه را با 4 تا 6 نفر دیگر به اشتراک می‌گذارند. این مشتریان نه تنها مشتریان دائم شما می‌شوند، بلکه به عنوان مراجع برای معرفی برند شما به دیگران عمل می‌کنند. روابط عمومی مؤثر می‌تواند شما را از رقبا متمایز کند و مشتریان جدیدی را جذب کند. در ارتباط با مشتری، خود را به‌طور رسمی معرفی کنید و نام آنها را بپرسید. از برخوردهای سرد و بی‌روح اجتناب کنید و به جای آن، رفتار دوستانه و باز نشان دهید که آماده‌ی گفت‌وگو با آن‌ها هستید.

2. به مشتریان احترام بگذارید

احترام به مشتری به عنوان یکی از مهم‌ترین اصول مشتری‌مداری شناخته می‌شود. برخورد محترمانه و آگاهانه، احساس ارزشمندی را در مشتریان ایجاد می‌کند. توجه به نیازها و خواسته‌های آنان باعث ایجاد ارتباطی طولانی‌مدت و وفاداری خواهد شد.

3. شنونده‌ی خوبی باشید

یکی از اصول مهم مشتری‌مداری، هنر گوش دادن است. زمانی که با مشتریان صحبت می‌کنید، با دقت و توجه به حرف‌های آن‌ها گوش دهید و تغییرات لازم را برای برآورده‌سازی درخواست‌های آن‌ها اعمال کنید. همیشه به یاد داشته باشید که مشتری‌ها نیروی حیاتی سازمان شما هستند و رضایت آن‌ها اولویت شماست. اگر شما از آن‌ها مراقبت نکنید، رقبای شما این کار را خواهند کرد. عدم توجه به درخواست‌های منطقی و معقول مشتریان ممکن است موجب ناراحتی آن‌ها و در نتیجه از دست دادن اعتمادشان شود. بنابراین، همواره به خواسته‌ها و نگرانی‌های مشتریان پاسخ دهید و به آن‌ها احساس اهمیت بدهید.

4. رضایت مشتریان را جلب کنید

یکی از موثرترین روش‌های جلب وفاداری مشتریان، ایجاد تجربه‌ای مثبت برای آن‌هاست. هنگامی که مشتریان از شما و خدمات‌تان راضی باشند، نه تنها دوباره به شما مراجعه می‌کنند بلکه شما را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی خواهند کرد. برای جلب رضایت مشتری، باید خدمات خود را به گونه‌ای ارائه دهید که تمامی انتظارات مشتریان برآورده شود و آن‌ها تجربه‌ای بی‌نقص و عالی از شما داشته باشند. این امر باعث ایجاد ارتباطی طولانی‌مدت و پایدار با مشتریان خواهد شد و اعتبار شما را در بازار تثبیت می‌کند.

5. برای مشتری ارزش قائل شوید

ارزش قائل شدن برای مشتری یکی از اصول اساسی در موفقیت کسب‌وکار و بازاریابی است. ایده‌ها، نظرات و درخواست‌های مشتریان باید جدی گرفته شود و تلاش کنید تا نیازهای منطقی آن‌ها را عملی کنید. مشتریان باید احساس کنند که شما واقعاً برای آن‌ها ارزش قائل هستید و به خواسته‌ها و نظرات آن‌ها اهمیت می‌دهید. ارتباط با مشتریان از طریق نظر سنجی‌ها، تصمیم‌گیری‌های شفاف و اطلاع‌رسانی درست به آن‌ها، باعث می‌شود که مشتریان در روند پیشرفت و بهبود محصولات شما فعالانه مشارکت کنند. با شناسایی و پیش‌بینی نیازهای در حال تغییر آن‌ها، می‌توانید اعتماد و وفاداری مشتریان را جلب کنید و در نتیجه روابط بلندمدتی با آن‌ها برقرار کنید.

6. اعتمادسازی کنید

اعتماد از مهم‌ترین ارکان ایجاد رابطه‌ای پایدار با مشتریان است. برای جلب اعتماد مشتری، باید همواره رفتار و تصمیمات شما شفاف و صادقانه باشد. مشتریان باید اطمینان داشته باشند که شما به وعده‌های خود عمل می‌کنید و هیچ‌گونه پنهان‌کاری در فرآیند خدمات‌دهی وجود ندارد. ایجاد اعتماد در کسب‌وکار به‌ویژه در بازاریابی آنلاین که مشتریان به‌راحتی می‌توانند اطلاعات شما را بررسی کنند، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. برای این کار، باید همواره بر کیفیت خدمات خود تاکید کرده و از اشتباهات خود درس بگیرید تا اعتماد مشتریان را جلب کنید و در نهایت مشتریان وفاداری بسازید.

7. شفاف‌سازی کنید

در دنیای امروز، شفاف بودن در ارتباط با مشتریان یکی از مهم‌ترین اصول مشتری‌مداری است. هیچ چیزی نمی‌تواند بیشتر از یک اشتباه یا تغییر بدون اطلاع‌رسانی شما به مشتریان، اعتبار سازمان شما را تحت تاثیر قرار دهد. زمانی که هرگونه مشکلی در ارائه خدمات یا محصول رخ داد، یا اگر اشتباهی مرتکب شدید، بهتر است که بلافاصله آن را با مشتری در میان بگذارید. هیچگاه از بیان واقعیت‌ها نترسید و سعی کنید اشتباهات خود را تصحیح کنید. بدون صداقت، حتی پیشرفته‌ترین برنامه‌ها و استراتژی‌های کسب‌وکار هم نمی‌توانند موفقیت‌آمیز باشند. شفافیت نه تنها موجب حفظ اعتماد مشتری می‌شود، بلکه به شما کمک می‌کند تا مشکلات را به سرعت حل کرده و روابط مستحکمی با مشتریان بسازید.

8. حرف‌هایتان را عملی کنید

عمل به قول‌ها و وعده‌ها یکی از اصول کلیدی در ایجاد اعتماد و وفاداری مشتری است. وقتی قولی می‌دهید، باید پیگیر آن باشید و در برآوردن انتظارات مشتری ثابت‌قدم باقی بمانید. همانطور که اف. دبلیو. نیکل گفته است: “موفقیت یعنی سرسختانه پیگیر بودن.” همیشه مطمئن شوید که آنچه می‌گویید، دقیقاً همان چیزی است که انجام می‌دهید. این مسأله به شما کمک می‌کند تا اعتبار خود را حفظ کنید و نشان دهید که به قول‌هایتان وفادار هستید.

9. همیشه حق با مشتری است

این اصل طلایی در هر موقعیت و شرایطی قابل اعمال است. حتی اگر مشتری در موقعیتی اشتباه باشد، شما باید همیشه حق را به مشتری بدهید و سعی کنید بر اساس نیازهای او عمل کنید. این رویکرد به شما کمک می‌کند تا در مسیر رشد و توسعه‌ی کسب‌وکار خود موفق باشید. علاوه بر این، برای رضایت مشتری، باید سیاست خدمات مشتری خود را به‌طور دقیق تنظیم کرده و در سه زمینه اصلی سازمان‌دهی کنید:

1. تمرکز بر جملاتی که موجب خوشحالی مشتریان و ایجاد احساس خوب در آن‌ها می‌شود.
2. تلاش برای اینکه مشتریان هیچ‌گاه شما را فراموش نکنند. برای مثال، می‌توانید در مناسبت‌های خاص یادداشت‌های شخصی برای آن‌ها ارسال کنید.
3. ارائه راهکارهایی برای مدیریت برخورد با مشتریان ناراضی و اطمینان از اینکه همه‌ی کارکنان شما به آن‌ها پایبند هستند.

10. مهربان و قدردان باشید

قدردانی از مشتریان و مهربانی در برخورد با آن‌ها نقشی بسیار حیاتی در برقراری روابط بلندمدت و موثر دارد. مردم دوست دارند احساس کنند که مهم هستند و از آن‌ها قدردانی می‌شود. همیشه از کلمه‌ی “متشکرم” استفاده کنید و تاثیر شگفت‌انگیز آن را در رونق کسب‌وکار خود مشاهده کنید. یک کلمه‌ی ساده اما موثر می‌تواند احساس خوبی در مشتریان ایجاد کرده و آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کند.