استقرار خدمات پس از فروش

مقدمه

جهت راه اندازی و استقرار خدمات پس از فروش قبل از تهیه نرم افزار خدمات پس از فروش نیاز به یک ساختار سازمانی در خدمات پس از فروش میباشد. چراکه راه اندازی نرم افزار خدمات پس از فروش بدون پیاده سازی سخت افزاری این واحد کاری کم بازده یا با بهره وری پایین خواهد بود.در این مقاله به پست های سازمانی واحد خدمات پس از فروش و روش های استقرار سخت افزاری آنها می پردازیم.

واحد روابط عمومی

این واحد پل ارتباطی بین مشتریان و خدمات پس از فروش می باشد. در واقع کلیه مکاتبات بین مشتریان و شرکت که از طریق تلفن، فکس، پیامک، مراجعه حضوری، ایمیل، تیکت و … در این واحد دریافت و ثبت می شود. ممعمولا واحد روابط عمومی می تواند با روابط عمومی سازمان اصلی نیز مشترک باشد و کارهای واحد خدمات را ارجاع دهد.

---

واحد پذیرش

این واحد ثبت کننده اطلاعات مشتری و سرویس می باشد. این پست می تواند یکی از پرسنل فنی شرکت یا یک کارمند اداری فقط ثبت کننده اطلاعات باشد، ولی باید تا حدودی قوانین و ساختار شرکت و اطلاعات فنی را در نظر داشته باشد. در این قسمت کلیه اطلاعات مشتری، نوع سرویس، اطلاعات محصول، نوع سرویس، عیب و هر دیتایی که از طرف مشتری می باشد ثبت شود. پذیرش می تواند از روابط عمومی ارجاع شود یا تلفنی باشد یا مراجعه حضوری.

این قسمت جمع کننده اطلاعات اولیه مشتریان و سرویس می باشد. از کلیه اطلاعت جمع آوری شده در این قسمت به عنوان بانک اطلاعاتی مشتریان شرکت می توان استفاده تبلیغاتی کرد یا در باشگاه مشتریان شرکت ثبت کرد. واحد پذیرش یکی از اصلی ترین قسمت ها در استقرار خدمات پس از فروش میباشد.

---

تعمیرگاه شرکت یا نمایندگی تعمیرات

یکی از اهداف در استقرار خدمات پس از فروش، انجام سرویس های نصب،تعمیر گارانتی و غیر گارانتی می باشد. یک مجموعه کسب و کار می تواند سرویس کاران داخلی استخدامی یا همان تعمیرکار داشته باشد که می تواند به صورت کارکرد با حقوق ثابت و یا درصدی از درآمد باشد و یا می تواند به صورت نمایندگان در شهر های مختلف به کار گرفته شوند.

اینکه یک شرکت از تعمیرکاران یا از نمایندگان استفاده کند بستگی به نوع فعالیت و دامنه جغرافیایی آن شرکت دارد.

اگر شرکتی محصولات کاملا تخصصی تولید کند که سرویس های نصب یا تعمیر آن کاملا تخصصی بوده و گرفتن نمایندگی به علت محدودیت های آموزشی یا هزینه، محدودیت هایی ایجاد کند، از تعمیرکار داخلی و اعزام کارشناس شرکتی استفاده می کنند که در این روش هزینه های ایاب و ذهاب و ماموریت بالا بوده ولی کیفیت، کنترل و ارزیابی سرویس بالا خواهد بود.

حال اگر شرکتی دارای محصولات کاربردی و عمومی تر مثل لوازم خانگی باشد و محدوده سرویس آن وسیع تر و تعداد محصولات فروحته شده زیاد باشد از روش جذب نمایندگی استفاده می کنند. به علت هزینه زیاد اعزام کارشناس برای این نوع تولیدات، جذب و آموزش نمایندگی مقرون به صرفه خواهد بود. که معمولا به صورت کارمزد بر روی هر سرویس، جذب خواهند شد و به صورت قرارداد های موقت به کار گرفته می شوند.

در برخی صنایع یکی از وظایف اصلی واحد خدمات پس از فروش انجام سرویس های دوره ای می باشد. سرویس های دوره ای می تواند از وظایف این واحد باشد.

---

انبار

واحد انبار در واقع قلب سیستم خدمات پس از فروش می باشد که در استقرار خدمات پس از فروش واحدی کلیدی بوده که کلیه قطعات ذخیره خدمات در این انبار وجود دارد. ممکن است در این انبار حتی کالا برای دمونتاژ کردن و یا جهت ارائه امانی محصول به مشتری نیز وجود داشته باشد. قسمت دیگر در این انبار جمع آوری قطعات داغی می باشد. این واحد بسته به نوع سیاست کاری مجموعه می تواند دارای انبارک های امانی برای نمایندگی ها یا تعمیرکاران باشد.

یکی از نیاز های اصلی در استقرار خدمات پس از فروش کدینگ قطعات انبار می باشد. انجام کدینگ باید کاملا هوشمند و بر اساس جزئیات قطعه و دستگاه مورد استفاده و بسیاری از موارد دیگر طراحی شود.

---

واحد نظرسنجی

واحد نظرسنجی یا Happy Call که قسمتی از سیستم سی آر ام (CRM) می باشد، واحدی است که  مسئولیت ارتباط با مشتری در جهت پیگیری اهداف بازاریابی یا کیفی را دارد. در این واحد یک مسئول آموزش دیده وظیفه ارتباط با مشتری از طریق تلفن و ثبت نظرات را دارد. این واحد همچنین جمع آوری این اطلاعات را می تواند از طریق ارسال لینک نظرسنجی نیز انجام دهد و اطلاعات آن را ثبت کند. جمع آوری این اطلاعات و دسته بندی و گزارش گیری از آنها می تواند به رشد کیفی مجموعه، محصولات و سرویس ها کمک به سزایی کند.

---

واحد کنترل کیفی

در خدمات پس از فروش بعد انجام امور تعمیراتی که معمولا در مورد تعمیرات داخلی شرکت می باشد می تواند واحد یا مسئولی وجود داشته باشد که دستگاه های تعمیر یا سرویس شده را از نظر کیفی کنترل کند و در صورت پاس شدن این تست ها به واحد بعد ارجاع شود. همچنین این واحد در استقرار خدمات پس از فروش نقش کلیدی داشته و می تواند کنترل قطعات برگشتی خدمات اعم از قطعات و محصولات برگشتی و داغی را نیز برعهده بگیرد. با کنترل قطعات برگشتی میتوان این قطعات را تعیین تکلیف نمود که چنانچه قابل تعمیر یا سالم باشند به انبار های مربوطه یا به واحد تعمیرات ارجاع می شوند. در صورت غیر قابل تعمیر بودن، این واحد قطعات را به انبار ضایعات انتقال می دهند.

---

واحد مالی و حسابداری

وظیفه واحد مالی محاسبه اجرت نمایندگان و صدور اسناد حسابداری نظیر دریافت و پرداخت می باشد. این واحد در سطحی بالاتر می تواند سود و زیان واحد خدمات را نیز محاسبه کند. همچنین صدور صورتحساب ها و پیش فاکتورها نیز در صورت نیاز از وظایف این قسمت می باشد. همچنین بسته به نوع سازمان این واحد محاسبه تنخواه و حق ماموریت ها نیز میتواند انجام دهد.

---

مدیریت خدمات پس از فروش

مدیریت خدمات پس از فروش اصلی ترین و راس هرم خدمات پس از فروش می باشد. این پست وظیفه هدایت و برنامه ریزی کلی و سیاست گذاری کلی واحد خدمات پس از فروش را بر عهده دارد.

همچنین می تواند برنامه ریزی عملیات درون سازمان خدمات را بر عهده داشته باشد. از دیگر وظایف مدیر خدمات پس از فروش می توان به تهیه گزارشات کاربردی درباره محصولات، خرابی ها، رضایتمندی مشتریان و … و ارائه به مدیران ارشد سازمان در جهت بهبود کیفی محصولات و سیاست های مجموعه باشد. همچنین نظارت بر عملکرد اعضای واحد و هدایت این اعضا ر از وظایف این شغل می باشد.

---

شرکت آریا تدبیر ذهن با بیش از یک دهه فعالیت در زمینه تخصصی خدمات پس از فروش و تولید کننده نرم افزار های تخصصی این حوزه این آمادگی را دارد تا در زمینه استقرار سخت افزاری واحد خدمات پس از فروش شامل موارد ذیل می باشد:

• مشاوره جذب نیروهای خدمات پس از فروش
• پایه ریزی انبار
• کدینگ انبار قطعات
• تدوین قرارداد نمایندگان
• مشاوره در زمینه راهبری سیستم خدمات پس از فروش
• آموزش پرسنل خدمات
• آموزش مشتری مداری
• برگزارس سمینار های آموزشی خدمات پس از فروش

در نهایت پس از راه اندازی و پایه ریزی واحد خدمات پس از فروش آمادگی آن را داریم تا با ارائه نرم افزار خدمات پس از فروش و استقرار اصولی آن، در تداوم فروش یک مجموعه از طریق ایجاد مشتریان وفادار و ارتقا رضایتمندی گامی بلند برداریم.