10 نکته رسیدگی به شکایات مشتری

رسیدگی به شکایت مشتری

در خدمات پس از فروش، یکی از مهم‌ترین مسائل که نیاز به پیگیری و بررسی مداوم دارد، شکایات مشتریان است. رسیدگی به شکایات در خدمات پس از فروش ممکن است در ابتدا زمان‌بر و هزینه‌زا به نظر برسد، اما در نهایت باعث بهبود عملکرد خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان می‌شود. همچنین، خدمات پس از فروش می‌تواند مشتریان ناراضی را مجدداً به کسب‌وکار بازگرداند و با شناسایی مشکلات، کیفیت خدمات پس از فروش را افزایش دهد.

1. در شرایط بحرانی آرامش خود را حفظ کنید

انجام این کار ممکن است چالش‌برانگیز باشد، به‌ویژه زمانی که به کسب‌وکار خود افتخار می‌کنید و آن را بی‌نقص می‌دانید. اما هنگام رسیدگی به شکایت مشتری، حفظ آرامش ضروری است. شکایت مشتری شخصی نیست؛ بلکه فرصتی است برای شناسایی نقاط ضعف و بهبود تجارت خود. این بازخورد می‌تواند به پیشرفت کسب‌وکار شما کمک کند و به شما امکان دهد تا خدمات بهتری ارائه دهید.

نه تنها باید آرامش خود را حفظ کنید، بلکه عصبانی شدن، از دست دادن خونسردی یا فریاد زدن بر مشتری هیچ کمکی به حل شکایت نمی‌کند. اگر با روحیه‌ای آرام به مشکل نزدیک شوید، احتمالاً می‌توانید شکایت را به خوبی حل کرده و نیازهای مشتری را برآورده کنید. این رویکرد باعث ایجاد ارتباط مثبت و اثربخش با مشتری می‌شود و در نهایت به نفع کسب‌وکار شما خواهد بود.

2. به دقت گوش دهید

اگر مشتری با مشکلی مواجه شود و به شما مراجعه کند، این به این معناست که او می‌خواهد مشکلش مطرح و بررسی شود. حتی اگر این شکایت برای شما کم اهمیت به نظر برسد، باید بدانید که برای مشتری اهمیت زیادی دارد زیرا وقت خود را صرف کرده تا با شما در ارتباط باشد. در خدمات پس از فروش، این مسئله حائز اهمیت است که به شکایات مشتریان توجه کنید و به آنها رسیدگی کنید تا بتوانید رضایت مشتری را جلب کرده و به بهبود کیفیت خدمات خود کمک کنید.

گاهی اوقات مردم به دلیل مشکلات شخصی یا روز بدی که دارند شکایت می‌کنند. مهم است که در چنین مواقعی به یاد داشته باشیم که همه ما ممکن است روزهای سختی را تجربه کنیم و نمی‌دانیم برای آن فرد چه اتفاقاتی افتاده است. در خدمات پس از فروش، باید با درک و همدلی به شکایات گوش دهیم و به جای قضاوت، تلاش کنیم تا مشکل را حل کنیم.

تکنیک‌های گوش دادن فعال باید همیشه در خدمات پس از فروش به کار گرفته شود. نباید فرض کنید که می‌دانید مشتری چه می‌خواهد یا چه نیازهایی دارد، و نباید شکایات آن‌ها را نادیده بگیرید. به دقت به صحبت‌های مشتری گوش دهید و اجازه دهید تا احساسات خود را بیان کند. گاهی اوقات تنها با گوش دادن به مشتری و دادن زمان برای ابراز نظرات، می‌توانید مشکل را حل کرده و به او کمک کنید تا آرامش خود را باز یابد.

3. مهربان باشید

در بیشتر مواقع، با مهربانی و درک، می‌توانید عصبانیت و ناامیدی مشتری را کاهش دهید. با بیان اینکه از اینکه مشتری نگرانی‌های خود را با شما در میان گذاشته قدردانی می‌کنید و می‌خواهید احساسات او را درک کنید، می‌توانید ارتباط مؤثری برقرار کنید. این نوع صحبت‌ها نشان می‌دهد که شما به مشتری اهمیت می‌دهید و آماده شنیدن هستید. زمانی که مشتری این را بداند، به‌دنبال یافتن راه‌حلی منطقی با شما برای حل شکایت خود خواهد بود.

4. مشتری را تأیید کنید

بعد از اینکه به حرف‌های مشتری گوش دادید، مشکل را تأیید کرده و آن را برای مشتری دوباره تکرار کنید. با تکرار شکایت مشتری، به او این اطمینان را می‌دهید که به دقت به حرف‌هایش گوش داده‌اید و مشکل او را درک کرده‌اید. این کار به مشتری احساس می‌دهد که شما به نگرانی‌های او اهمیت می‌دهید و آماده‌اید تا به حل مشکل کمک کنید.

تصدیق مشکل در خدمات پس از فروش به معنای موافقت با گفته‌های مشتری نیست، بلکه نشان‌دهنده درک شما از مشکل و احترام به احساسات مشتری است. می‌توانید از جملاتی مانند “من می‌فهمم که این مسئله باید برای شما ناراحت‌کننده باشد” استفاده کنید. همچنین، برای تأکید بر درک صحیح شکایت، می‌توانید از مشتری تایید بگیرید که نشان دهد شما کاملاً منظور وی را درک کرده‌اید. این روش به مشتری اطمینان می‌دهد که خدمات پس از فروش شما به نگرانی‌های او توجه دارد.

5. عذر خواهی کرده و در نهایت از آنها تشکر کنید

عذرخواهی ممکن است سخت باشد، اما کنار گذاشتن غرور و عذرخواهی بابت شکایت مشتری، شما را در حل مشکل بسیار پیش می‌برد. مانند تأیید مشکل، عذرخواهی به معنای موافقت با مشتری نیست و همچنین نشان‌دهنده مقصر بودن شما نیست. این اقدام تنها نشان‌دهنده احترام به احساسات مشتری و توجه به مسئله مطرح شده است. در خدمات پس از فروش، عذرخواهی می‌تواند به بازسازی رابطه مثبت با مشتری و حل سریع‌تر مشکل کمک کند.

تشکر از مشتری برای تماس و طرح شکایت نشان‌دهنده این است که شما همیشه در تلاش برای بهبود کسب‌وکار خود هستید. این رفتار به مشتری می‌فهماند که شما علت مشکل را درک کرده‌اید و آماده‌اید تا مشکل را حل کنید. همچنین، این عمل نشان می‌دهد که به بازخورد مشتریان اهمیت می‌دهید و از آن برای ارتقاء کیفیت خدمات خود استفاده می‌کنید، که در نهایت موجب تقویت روابط و افزایش اعتماد مشتریان خواهد شد.

6. برای بررسی مشکل سوال بپرسید

بعد از اینکه به شکایت مشتری گوش دادید و او فرصت آرام شدن پیدا کرد، حالا نوبت شماست که مسئولیت را بر عهده بگیرید و همه جوانب را بررسی کنید. زمان آن رسیده که با آرامش و دقت سوالات خود را بپرسید تا مسئله روشن شود. مکالمه‌ای واقعی و صادقانه با مشتری آغاز کنید. با مهربانی، گوش دادن فعال، تأیید مشکل و عذرخواهی، اعتماد مشتری را جلب کنید. این روند در خدمات پس از فروش به بهبود روابط و حل مشکلات کمک خواهد کرد.

با این حال، بسیار مهم است که سوالاتی را که مشتری قبلاً به آنها پاسخ داده است، دوباره نپرسید. تکرار این سوالات می‌تواند احساسات مشتری را مجدداً تحریک کرده و این تصور را ایجاد کند که شما در ابتدا به آنچه گفته‌اند توجه نکرده‌اید. در خدمات پس از فروش، به دقت گوش دادن و احترام به زمان و احساسات مشتری ضروری است تا روابط مثبت حفظ شود و مشکلات به درستی حل شوند.

7. سریعا اقدام به حل مشکل کنید

هنگامی که همه اطلاعات مورد نیاز خود را جمع آوری کردید ، این فرصت برای یافتن راه حلی است که باعث خوشحالی همه ، به ویژه مشتری شود. هرچه سریعتر یک راه حل منطقی پیدا کنید که همه بتوانند در مورد آن توافق کنند ، مشتری شما خوشحالتر خواهد شد و نفس راحتی خواهد کشید.

مهم است که انعطاف پذیر باشید. اگرچه رعایت پروتکل ها و دستورالعمل های شرکت مهم است ، اما این مسئله هم مهم است که بتوانید برای مشتریان خود پیگیری بیشتری کنید. هرگز راه حلی ارائه نکنید که نتوانید از آن پیروی کنید ، زیرا این کار فقط شما را عقب خواهد انداخت. شاید ارائه یک کارت هدیه کوچک یا تخفیف در خریدهای آینده برای تسکین اوضاع مناسب باشد.

8. شکایات و نتایج آن را ثبت کنید

شکایات غالباً شامل فرصتهای پنهان برای بهبود محصول یا خدمات شما می باشد. مستند کردن آنها به شما کمک می کند نقص ها ، مشکلا و روندهای معیوب را شناسایی کنید. یک شکایت می تواند ایراد یک محصول باشد که باید سریعاً آن را برطرف کنید یا شاید این یک شکایت خاص از کمپین تبلیغاتی باشد که دپارتمان بازاریابی شما می تواند آن را بررسی کند. به هر حال ، مطمئن شوید که همه شکایات مشتری را برای استفاده در آینده ثبت می کنید.

با شکایات مستند ، می توانید آنها را در جلسات ماهانه و سالانه مطرح کنید تا در مورد چگونگی حل مسئله راهنمایی بگیرید و اقدامات اصلاحی در مورد آنها انجام دهید.

9. مشتری را پیگیری کنید

تماس با مشتری شاکی پس از یافتن راه حلی برای وی ممکن است آخرین کاری باشد که می خواهید انجام دهید ، اما بعد از آن همه کار سخت ، پیگیری مشتری شما باعث آسودگی او است. به آنها اجازه می دهد تا بدانند که نگرانی های آنها در اولویت شماست و این روش دیگری برای نشان دادن اهمیت شماست.

در طی این پیگیری ، دوباره عذرخواهی کنید و مطمئن شوید که همه چیزهایی که لازم داشتند را در نظر گرفته اید. در این مرحله ، اگر مشتری خوشحال باشد ، واقعاً این شانس وجود دارد که مجددا از خدمات یا محصولات شما استفاده کرده و به دوستان و آشنایان خود در مورد شما و چگونگی خدمات خوب شما بگوید.

10. به صورت حضوری با تصویری نیز خدمات دهید

فقط به این دلیل که اینترنت ارائه خدمات به مشتری را آسان تر کرده است به معنای این نیست که شما همیشه باید از طریق گفتگوی آنلاین ، ایمیل یا تلفن با یکدیگر تعامل داشته باشید. اگر شما خدماتی را ارائه می دهید – مانند توسعه وب ، نوشتن مطالب تبلیغاتی یا مشاوره در شبکه های اجتماعی – برقراری تماس ویدیویی با مشتریان می تواند سبک ارائه خدمات شما را متفاوت نشان دهد.

اگرچه تأثیر آن همانند مکالمه حضوری واقعی نیست ، اما کنفرانس ویدیویی به شما امکان انتقال احساسات و نشانه های غیرکلامی را می دهد. این یک روش خوب برای نشان دادن این است که شما واقعاً قصد کمک و حل مشکل را دارید که منجر به شکایت شده است.

با برنامه های کنفرانس ویدئویی مانند بزرگنمایی یا اسکایپ می توانید به راحتی چهره را به راحتی به مکالمات متصل کنید. همچنین در صورت امکان، بررسی شکایات و جلسه حضوری با مشتری می تواند بسیار کارا تر و موثر باشد.